Service Innovation der Schweizer Industrie durch Beratung

Industrie 4.0 hat nicht nur einen stark technologischen Aspekt der Digitalisierung. Industrie 4.0 bedeutet im Kern auch, die Kunden der Industrieunternehmen stärker bei Innovationen, in der Leistungserstellung und vor allem im After-Sales Geschäft miteinzubeziehen. Berater können die dazu erforderlichen Transformationsprozesse unterstützen. Sie können sich aber auch selbst eine Scheibe Erkenntnis davon abschneiden.

In einer kürzlich durchgeführten Befragung hielten über 60% der CEO’s Service Innovationen für die nächste „growth avenue“ von Industrieunternehmen. Sie nehmen damit ein Ziel ins Visier, mit dem sie langfristig finanziell erfolgreicher sein werden und die Herausforderungen ihrer Branche besser bewältigen können.

Aktuell für Schweizer Industrieunternehmen ist die Entwicklung zum Solution Provider. Durch die enge Integration mit den Kundenprozessen (im Gegensatz zur Lieferung eines Bündels von Services) und durch die konsequente Orientierung an den Resultaten (im Gegensatz zu einem leistungsorientierten Versprechen), entstehen einfache Lösungen für den Kunden. „Power by the Hour“ nennt es Rolls Royce im Triebwerkgeschäft, „Tool Fleet Management“ heisst es bei Hilti. Ein Paket, alle Leistungen inbegriffen, Bezahlung für das Erreichen der vereinbarten Resultate.

Weil es so etwas gibt wie die „Critical Mass of Service Sales“, die bei 20-30% des Gesamtumsatzes liegt, stellt die Transformation zum Solution Provider für viele Industrieunternehmen einen mehrjährigen Wandel dar. Erfahrungsgemäss fehlt am Anfang die vertiefte Kenntnis der Geschäftsmodelle und der Kernprozesse ihrer Kunden, an die mit Solutions anzudocken ist. Es sind neuartige Ertragsmodelle zu entwickeln und vom alten Pricing zu entkoppeln, wozu Erfahrungen meist fehlen. Viele Beispiele zeigen, dass die Flächenorganisation im Verkauf neu ausgerichtet werden muss und weit oben im Organigramm anzusiedeln ist. Die grösste Herausforderung dürfte allerdings der Wandel zu einer neuen „think service“ Kultur darstellen, die vor allem auch die Hürde neuer Risikokategorien überwinden muss.

Beratungsunternehmen haben ein Set an Leistungen entwickelt, mit dem sie die Transformation zum Solution Provider unterstützen können. Beim „WAS“ der Beratung handelt es sich um bewährte die fachliche Unterstützung im Bereich Servicedesign, -pricing, -sales oder -organisation. Klienten wünschen sich hierbei immer mehr den Blick über die Branchengrenzen hinweg, wo der Berater erfolgreiche Beispiele anderer Industrien einbringen und deren Adaption begleiten kann (Cross-Industry Innovation). Für den erfolgreichen Transformationsprozess sind neuartige Beratungsmodelle hinsichtlich der Umsetzungsbegleitung zu etablieren.

Die Herausforderungen für das Berater-Klienten-System liegen auf dem „WIE“ der Beratung, wo beide Parteien gleichermassen gefordert sein werden. Interessant ist dabei, dass die Beziehung zwischen Berater und Klienten sehr ähnlich geartet ist, wie diejenige zwischen Industrieunternehmen und seinen Solutionkunden. In der Zusammenarbeit werden folgende Arbeitsprinzipien wichtiger:

• Es geht darum, sich zukünftig vermehrt in den Prozess seines Klienten zu integrieren. Sowieso keine „A4-quer“ mehr zu produzieren, wie es der CEO eines grossen Schweizer Versicherungsunternehmens kürzlich ausdrückte. Sondern sich konsequent messen zu lassen an den erzielten Resultaten und der gewünschten Veränderung. Dazu anerbietet sich ein Solution Pricing, mit erfolgsabhängiger Feegestaltung, wie wir es unseren Klienten in ihrem Solution Geschäft empfehlen.
• Der Fokus liegt auf dem gemeinsamen Prozess; die Beratung sollte nicht einfach ein komplexes Leistungsbündel sein. Vertrauen ist zu erarbeiten und entgegen zu bringen. Es wird deutlich der Wunsch der Klienten wahrgenommen, dass Beratungsprojekte wieder mehr Inspiration und Erfüllung bringen und mehr Spass machen sollen. Es geht darum, Begehrlichkeiten zu wecken und weniger auf Defizite fokussiert zu sein.
• Die Lösungsentwicklung und –implementierung zusammen mit dem Klienten ist ein Muss. Co-Creation hält auch in der Beratung Einzug. Erfolgversprechend wird das Arbeiten in Netzwerken sein, wo Business Schools, Kundenforscher, spezialisierte Fachberater, Digitalspezialisten oder Systemiker am Resultat beteiligt sind.
• Die Rolle des Beraters kann darin vielfältig sein. Im Kern wird er vermehrt die Rolle des Katalysators übernehmen, der Dinge im Verbund ermöglicht und vereinfacht. Es wird ein Arbeiten auf Augenhöhe Erfahrung ist wichtiger als Wissen und Kompetenz. Im Zentrum steht die Veränderung des Verhaltens. Sei es zuerst auf Seiten der Geschäftsführung und Mitarbeiter, dann aber vor allem auch auf Seiten der Kunden und externen Partner.
• Nicht alle Klienten sind für diese Art von Beratung parat. Es gilt, den Beratungsansatz nach Mass zu schneidern. Ggf. liegt im „Nein-Sagen“ für beide Parteien eine starke Kraft.

Berater sind also auch Solution Provider, die vor allem dann glaubwürdig sind, wenn sie die Prinzipien selber gut befolgen. Mit anderen Worten: was wir unseren Klienten im Servicegeschäft empfehlen, sollten wir zukünftig selber beherzigen. Wir lernen also gemeinsam und voneinander! Sind wir dafür bereit?